Archivio per gennaio, 2012

Lo sapete che siamo nel 2012? Internet e un guasto alla lavatrice.

Ieri mi è successa una cosa molto old economy: nel bel mezzo del lavaggio delle lenzuola la mia lavatrice, compagna di vita degli ultimi 10 anni e di 3 diverse case, ha deciso che ne aveva abbastanza e si è fermata.

Vi risparmio cosa vuol dire tirare fuori il bucato a metà lavaggio e – per fortuna – posso approfittare della lavatrice di mamma per finire. Ovviamente questa mattina come prima operazione on line mi metto a cercare il numero dell’assistenza per chiamare qualcuno che venga a ripararla. E lì mi sono accorta che vivo in Italia o, forse, su un altro pianeta.

Prima ricerca: Nome del Brand + Nome della lavatrice. Mi aspettavo tra i primi risultati il loro sito e il magico menu Assistenza. Invece…

MSostiene

Grazie, bel sostegno! Mi rendo conto che ho un’anima un tantinello troppo puntigliosa, ma so esattamente dove ho i manuali di tutti gli elettrodomestici, nonostante i 3 traslochi e me lo ero già letta tutto.

Ma va bene, proviamo con una nuova ricerca: Assistenza + Nome del Brand + lavatrice.

Volete ridere? Ecco il risultato:

AssistenzaPrimi3Complimenti, ottima Social Media Optimisation. Se foste mie studenti, vi consiglierei di ripetere il corso.

Non mi arrendo e mi viene in mente che in realtà Ariston fa parte del gruppo Indesit, che finalmente trovo, da lì riesco ad atterrare su Hotpoint e trovare il magico menu Assistenza. Ma le mie delusioni non finiscono qui.

Posso scegliere se compilare un lunghissimo modulo dando tutti i miei dati personali (che peraltro hanno già dalla garanzia, ma ho il sospetto che molte aziende non sappiano gestire i DB…) oppure chiamare un meraviglioso numero a pagamento (per fortuna non un 144 perché dal mio fisso sono bloccati). Non mi arrendo, inserisco  il CAP e mi daranno il numero del Centro di assistenza autorizzato no? Pia illusione:

CentroAssistenza

Ecco, al di là della mia disavventura, questo ci racconta uno spaccato del Paese, IMHO:

  1. nei beni durevoli, se non hai un settore che può vendere on line (leggi Assicurazioni) o ipercompetitivo (leggi Automotive), del web non frega nulla, nella convinzione che le vendite le facciano i retailer e che non si possa spostare la domanda
  2. nel momento in cui il prodotto è stato venduto e magari pure con una piccola assicurazione di estensione della garanzia, il customer care è finito lì. Hai un problema? Paga anche solo per chiamarmi.

Signori della Ariston, Indesit, Hotpoint o come diavolo vi chiamate, io del vostro prodotto sono un entusiasta, è eccezionale, non mi ha mai dato un problema ed ero pronta al riacquisto anche domani. Se mai la sorte vi giocherà lo strano tiro di farvi leggere questo blog (cosa di cui dubito, perché a giudicare dall’immagine sopra non è che proprio monitoriate tanto le conversazioni on line), in nome di tutte le maglie di lana perfettamente lavate e mai infeltrite, vi regalo una piccola consulenza:

  1. Quando cambiate il nome del Brand, ricordatevi di due cose: anche se martellate con milioni di GRP ci sarà sempre qualche smemorato che vi chiamerà con il vecchio nome oppure semplicemente vi cercherà con il nome stampato sui vostri prodotti del giurassico. Ricordatevene nelle vostre policy di acquisto dei domini e se detinate il nome di un Brand ad altri prodotti, magari  piccolo piccolo, nel footer, rimandate al sito nuovo. Costa pochissimo, ma funziona.
  2. Togliete un punto o due al massimo di GRP dalla vostra prossima campagna e fate un bel monitoraggio on line di cosa si dice di voi. Quando lo avete scoperto e improvvisamente vi saranno diventati i capelli bianchi, pensate che ci sono clienti, come me, che del vostro prodotto sono soddisfatti e cercate di capire come farglielo dire spontaneamente
  3. i siti full Flash sono belli e fanno bene all’ego, lo so, è dura resistere quanto davanti a una meringa quando si è a dieta. Però, poi, fate gli esami del sangue e trovate il colesterolo alle stelle: era meglio resistere alla meringa oppure mangiarsela e poi fare tantissimo sport. Ecco, il Flash è la meringa del SEO: o trovate modi alternativi (e PULITI!) di piazzarvi nel Page Rank o siete destinati a un prematuro trapasso.

Per la cronaca: cercando su Google Maps ho trovato il numero non a pagamento, ma non risponde nessuno. Ho contattato un altro centro di assistenza, ma mi dicono che nella mia lavatrice c’è troppa elettronica e non possono intervenire, devo rivolgermi al centro autorizzato. Mai come vorrei ancora tante liberalizzazioni o un mouse e uno schermo collegati alla lavatrice, così saprei come fare.

Osservatorio Mobile Marketing and Service 2011. Note a margine sul convegno.

Del convegno di oggi si è largamente twittato (#OMMS11), tanto che l’hashtag ufficiale è diventato trending topic, per cui non mi dilungherò sulla presentazione dei risultati e dei dati, seppur molto interessanti. Preferire invece sviluppare qui alcune riflessioni su quanto è stato presentato e quanto, secondo me tanto, mancava.

Partiamo da un dato assolutamente soggettivo sulle variabili sociali dei presenti. Mancavo da un po’ ai convegni e ho notato con molto piacere che il numero dei twitteri e di chi usava smartphone o tablet era piacevolmente alto. OK si giocava in casa, ma due anni fa il numero era molto più basso.

Nota negativa di cui mi rammarico ad ogni convegno è invece la scarsa presenza di donne tra le relatrici: oggi due su ventotto, mentre la platea si divideva equamente tra uomini e donne. Insomma, una percentuale degna dell’Arabia Saudita. Probabilmente questo rispecchia bene l’importanza che noi donne abbiamo nel mondo del lavoro, ma che gli organizzatori non si sforzino di dare almeno una maggiore rappresentanza lo trovo triste, almeno quanto le battute sul Ministro Passera.

Ma passiamo ad osservazioni sui contenuti veri e propri. In estrema sintesi il quadro della giornata: il mobile è un mercato in crescita, dove contano rilevanza di contenuto e servizi e geolocalizzazione, predomina ancora un approccio di sperimentazione ma tutti i 100 top spender sono presenti. Molto bella la metafora di Noci per cui il mobile non è l’estensione del web ma del braccio.

Ma ci sono stati almeno tre grandi assenti oggi: cosa fanno gli utenti con la.navigazione in mobile, come cambia l’approccio alla marca e all’acquisto e i Social Network.

Degli utenti abbiamo parlato pochissimo: l’analisi della domanda era tutta nella bella clusterizzazione di Doxa,

Clusterizzazione dei mobile surfer secondo Doxa

ma mi sarei aspettata un focus maggiore su quello che fanno e vogliono gli utenti in quei 45 minuti che spendono on line. Ci siamo fermati al dire che i servizi sono centrali, che non dobbiamo essere invasivi, ma il tema a mio parere poteva essere approfondito, soprattutto nella case pomeridiane.

Abbiamo anche parlato pochissimo, ed è forse una conseguenza del punto sopra, di come il mobile entri di prepotenza nel processo di acquisto; OK il CRM, ma il mobile non può essere usato solo per profilare o fidelizzare clienti… Mai sentito parlare di Zero Moment of Truth? In Italia molti servizi di comparazione prezzi non sono disponibili, ma prendiamo una case illustrata al convegno, l’app Esselunga: l’app permette di vedere le promozioni di uno specifico punto vendita e questo di fatto modifica le intenzioni e l’acquisto dei clienti. Se vogliamo parlare di Mobile Marketing, non possiamo, IMHO, appiattirci sugli aspetti di comunicazione Owned, Paid e Earned.

Terzo grande assente, i Social Network, citati qua e là. Ora, non è che i Social Network debbano per forza essere come il prezzemolo, ma ho poche certezze e due forti convincimenti: in Italia l’alfabetizzazione al web l’ha fatta più Facebook della politica e di quei 45 minuti molti sono spesi proprio su Facebook, YouTube e in parte Twitter. La tendenza ad andare Social e Local, citate bene da Seat nella prima tavola rotonda, non possono essere ignorate e prescindere una strategia di mobile marketing da una strategia di presenza sui Social Media è da kamikaze. Di nuovo, l’ha accennato Danone nella case pomeridiana, ma anche qui l’approfondimento è mancato.

Chiudiamo con una nota positiva. Mi è piaciuta molto l’insistenza sulla necessità di standard e di metriche, che, soprattutto in un periodo di budget sempre più sottili, possono essere il vero propulsore alla crescita (e alla professionalità) del settore.