Archivio per la categoria 'L'angolo delle buone intenzioni'
L’angolo delle buone intenzioni: un contatto da Trenitalia
A seguito del mio post sul sito Trenitalia, con mio grande piacere sono stata contattata da Gaspare Cimini, responsabile Internet di Trenitalia.
Gaspare mi ha dato il suo punto di vista sul sito, spiegandomi le difficoltà interne che si incontrano quando si aggiunge un nuovo canale di vendita ad altri consolidati da decenni. Non mi stupisce per nulla che le difficoltà ci siano, avendo io stessa lavorato per molti anni in una multinazionale per cui Internet non era certo il core-business.
Ho spiegato anche a Gaspare che le mie critiche volevano essere un ragionamento costruttivo su un sito di cui non nego certo la camplessità, ma proprio per il lavoro che faccio ne vedo le potenzialità e gli inutili ripiegamenti.
in ogni caso ho apprezzato molto il contatto, sia per un innato narcisismo (mi ha lusingato non poco), sia per la dimostrazione che anche le aziende “hanno le orecchie”. Ora aspetto Trenitalia al varco, speriamo che il sito migliori la sua usabilità perchè è l’unica strada per diventare un canale di business ancora più proficuo, IMHO.
L’angolo delle buone intenzioni: lo sciopero di Alitalia
Martedì scorso, come molti altri viaggiatori, sono rimasta bloccata in areoporto a causa dello sciopero di Alitalia. Il giorno prima di partire c’erano giò stati disordini e molti aerei erano rimasti a terra. Decido perciò di controllare se anche i miei voli possano essere a rischio, in modo da decidere il da farsi. Sarò poco patriottica, ma quando volo cerco orari e prezzi migliori, la scelta della compagnia è per me del tutto ininfluente.
Controllo sul sito Alitalia, nulla. Controllo sul sito dell’areoporto di Milano, un link alla pagina del Ministero dei Trasporti con l’elenco degli scioperi indetti, su cui non appare nulla visto che lo sciopero non era stato ancora dichiarato ed è poi stato precettato.
Insomma, vengo lasciata sola senza informazioni, mi devo affidare a siti di quotidiani o dell’ANSA.
E mi viene un sospetto infamante, che il budget del sito sia stato tagliato, in periodi di magra avviene spesso, e non siano autorizzati aggiornamenti di quel genere.
Che lo sciopero sia un diritto sacrosanto nessuno lo mette in dubbio, che crei disagio è palese e l’obiettivo stesso dello sciopero, ma che impedisca alle persone di sapere ciò che le attende e di scegliere per se stesse, beh, questo non è sciopero, è disinteresse totale nei confronti di chi, alla fine, paga i biglietti, dunque gli utili degli imprenditori e gli stipendi dei piloti. Forse almeno su questo bisognerebbe essere d’accordo.
IAB Forum 2008 - riflessioni della domenica
Per chi lavora nel nostro settore lo IAB Forum è un po’ come il Natale, un appuntamento fisso che sai che arriva in inverno, quando fa freddo e il tempo è brutto e che come a Natale incontrerai molte persone, alcune le rivedrai con piacere, altri saranno sorrisi di circostanza.
E anche quest’anno lo IAB Forum è arrivato, tutti nei giorni precedenti ci siamo chiesti “Ma tu quando vai?”, “Ci vediamo allo IAB” campeggiava su Facebook e messenger…
Cosa è stato detto e fatto ormai lo sapete già e poi c’è un ottimo live blogging di tutto il convegno qui. Purtroppo ho potuto partecipare solo a spizzichi e bocconi, godendomi la mattinata di mercoledì e i workshop del giovedì pomeriggio, per cui le mie riflessioni saranno necessariamente parziali.
Come prima cosa, quest’anno lo IAB Forum arrivava in un momento difficile e strano: la crisi economica ci spaventa, l’elezione di Obama ci ha eletrizzato. Era dunque difficile trovare un tema che non suonasse ridicolo in un momento di contrazione degli investimenti o al contrario apocalittico. Gli organizzatori sono stati molto bravi e personalmente ho apprezzato molto l’intervento di Marco Vernocchi di Accenture che ha fotografato la struttura industriale/artigianale del nostro settore; credo che i punti di forza e debolezza individuati diventeranno cruciali con la crisi alle porte.
Nota divertente dallo IAB la campagna ideata da Gay.tv con una drag queen truccatissima ed elegantissima che inseguiva i maschietti presenti per farsi fotografare con loro e poi rivedersi sul sito. Insomma, nulla di particolarmente innovativo ma bello lo humor con cui era giocata l’iniziativa. Di segno opposto invece le hostess hawaiane con gonnellino di paglia in uno degli stand: è vero che siamo i primi a spettacolarizzare tutto, ma ho trovato l’iniziativa di cattivo gusto, sessista (tanto più che il nostro è un settore a forte presenza femminile…) e troppo sopra le righe perchè infondo è sempre un evento dedicato agli operatori.
Ultima nota di plauso e contemporaneamente biasimo per l’impatto zero dell’evento: ultima consacrazione del green marketing e qualunque sia stato ilfine, morale o utilitaristico, dell’iniziativa, finalmente riusciamo a fare qualcosa di buono per il nostro pianeta. Però… l’attezione all’ecologia si dimostra anche nelle piccole cose e nei gesti che compiamo quotidianamente, nella scelta dei prodotti che acquistiamo, ecc. Va benissimo la forestazione compensativa dall’altra parte del mondo, ma poi sull’invito viene messo in evidenza un parcheggio di 500 posti auto vicino alla fiera… Perchè non scrivere: IAB consiglia la scelta dei mezzi pubblici per diminuire l’emissione di CO2; se proprio devi arrivare in auto c’è un parcheggio a pagamento, ecc.? Credetemi, ho sempre preso i mezzi per arrivare al MIC e non ho nemmeno perso un grammo!
L’angolo delle buone intenzioni, ovvero alcuni cattivi esempi di user experience: Trenitalia
Come ho già avuto modo di dire preferisco il treno alla macchina e preferisco acquistare i biglietti su Internet che fare la coda in biglietteria. Viaggiando spesso ho poi sottoscritto l’accordo Corporate Travel, cioè un accordo dedicato alle aziende con numerosi vantaggi.
Alla firma del contratto mi arriva la nuova password di amministratore e devo giusto partire per Reggio Emilia qualche giorno dopo: entro nel mio profilo e – ah no, gli amministratori non possono comprare – mannaggia a me che non leggo bene le email! Per la mia enorme ditta individuale con me stessa medesima come titolare, impiegata, direttore marketing, direttore commerciale e direttore amministrativo devo creare nuovi profili di persone autorizzate all’acquisto e qui comincia la mia frustrazione… non era più semplice inserire una check box “Anche acquisto?”. Non importa, andiamo avanti, infondo si chiama “Corporate Travel”, mica “Free-lance Travel”.
Creo un nuovo profilo e acquisto, ma dove posso abbinare una carta viaggio a un utente? Non posso, se voglio vedere il mio saldo punti Cartaviaggio devo usare l’account della carta.
Riassumiamo, ho paura di essermi persa. In totale ho dunque:
1. Account da amministratore per verificare i biglietti che io stessa acquisto e verificare a fine mese l’importo fatturato
2. Account da utente Corporate Travel per acquistare e cambiare le prenotazioni
3. Account Cartaviaggio per vedere il mio saldo punti e richiedere il premio
Non male eh?! Questo è anche il motivo per cui la newsletter di Trenitalia la ricevo 3 volte, ad ogni account chiaramente deve essere associata una e-mail diversa. Beh, repetita juvant.
Ma non finisce qui: come utente Corporate Travel posso acquistare on line biglietti che normalmente possono essere acquistati solo in stazione, come i vetusti regionali. La prima cosa da fare è perciò loggarsi: www.trenitalia.com mi reindirizza a www.ferroviadellostato.it e – aspetta che controllo bene – no qui no, no qui nemmeno – no, non c’è proprio - non posso fare il login, manca l’area clienti: prima cerco un treno, mi riportano su www.trenitalia.com e finalmente trovo l’area clienti, mi loggo e ricomincio la ricerca.
E intanto ho perso il treno!
L’angolo delle buone intenzioni, ovvero alcuni cattivi esempi di user experience: l’Oasi Zegna
Mettere l’utente al centro dei propri programmi di marketing non è solo un bell’enunciato che si dice ai convegni, dal mio punto di vista è un’attitudine e un’abitudine che chi gestisce progetti in ambito comunicativo deve avere strettamente acquisito. Non si tratta cioè di enunciarlo all’inizio di una presentazione e poi scordarselo, ma è piuttosto un agire quotidiano sia nel pensare i nostri programmi sia nel viverli da consumatori. Infondo anche chi fa questo lavoro rimane un consumatore, spesso molto esigente. Ce ne dà un esempio bellissimo Seth Godin che nel suo blog stronca o elogia comportamenti di aziende nei confronti dei propri clienti attuali o potenziali.
Nel mio piccolo vorrei portare qualche esempio che incontro nella mia vita di navigatrice e consumatrice; mi piacerebbe poter elogiare ogni giorno qualche bell’esempio di marketing innovativo ed etico, ma mi accontenterò di indicare quelle buone intenzioni che poi si rivoltano contro l’ideatore, perché si sa dove porti la via lastricata di buone intenzioni…
Per quanto la vis polemica sia un aspetto forte del mio carattere, cercherò di mettere da parte il mio meritato soprannome “Tagliola” per essere obiettiva e costruttiva nel criticare gli esempi che incontro, niente diffamazione o critica spietata, nella speranza che anche le mie non siano solo buone intenzioni!
Partiamo con il primo esempio. Sono iscritta alla newsletter dell’Oasi Zegna, una splendida area della provincia di Biella, vero paradiso per amanti della natura e della montagna. Qualche giorno fa ricevo da loro una mail che mi avverte della creazione di un’area riservata per gli iscritti. Fantastico! – penso dentro di me – il sito non è il massimo in quanto a fruibilità, meno male che ci hanno messo sopra le mani (e cose da fare ce ne sarebbero tantissime). Entro subito nell’area riservata e… *!?@#!* - tutto qui?
L’area riservata consisteva semplicemente nella possibilità di verificare e modificare i propri dati personali. Ora partendo dal presupposto che io so come mi chiamo, dove vivo, cosa mi piace fare all’aria aperta, ecc… - che diavolo di area riservata è questa? Mi è chiaro che per legge io devo poter accedere ai miei dati personali e mi è anche chiaro che l’Oasi Zegna ha interesse a mantenersi pulito il database, ma l’utente e i suoi bisogni dove lo abbiamo messo?!
Ecco, per me un esempio di una possibilità sprecata e soprattutto la creazione di diffidenza nel rapporto con il marchio: secondo voi come reagirò alla prossima e-mail?
P.S.: l’Oasi Zegna è comunque un posto stupendo che vale la pena visitare; i panorami sono fantastici e dalla bocchetta di Margosio (30 secondi a piedi) c’è una vista del Monte Rosa che toglie il fiato. Se poi siete motociclisti non perdetevela. Sono qui per consigli eno-gratronmici e escursionistici nella mia attività non pagata ma tutta di pancia di promozione del meraviglioso territorio in cui vivo!