Archivio per la categoria 'L'angolo delle buone intenzioni'

Lo sapete che siamo nel 2012? Internet e un guasto alla lavatrice.

Ieri mi è successa una cosa molto old economy: nel bel mezzo del lavaggio delle lenzuola la mia lavatrice, compagna di vita degli ultimi 10 anni e di 3 diverse case, ha deciso che ne aveva abbastanza e si è fermata.

Vi risparmio cosa vuol dire tirare fuori il bucato a metà lavaggio e – per fortuna – posso approfittare della lavatrice di mamma per finire. Ovviamente questa mattina come prima operazione on line mi metto a cercare il numero dell’assistenza per chiamare qualcuno che venga a ripararla. E lì mi sono accorta che vivo in Italia o, forse, su un altro pianeta.

Prima ricerca: Nome del Brand + Nome della lavatrice. Mi aspettavo tra i primi risultati il loro sito e il magico menu Assistenza. Invece…

MSostiene

Grazie, bel sostegno! Mi rendo conto che ho un’anima un tantinello troppo puntigliosa, ma so esattamente dove ho i manuali di tutti gli elettrodomestici, nonostante i 3 traslochi e me lo ero già letta tutto.

Ma va bene, proviamo con una nuova ricerca: Assistenza + Nome del Brand + lavatrice.

Volete ridere? Ecco il risultato:

AssistenzaPrimi3Complimenti, ottima Social Media Optimisation. Se foste mie studenti, vi consiglierei di ripetere il corso.

Non mi arrendo e mi viene in mente che in realtà Ariston fa parte del gruppo Indesit, che finalmente trovo, da lì riesco ad atterrare su Hotpoint e trovare il magico menu Assistenza. Ma le mie delusioni non finiscono qui.

Posso scegliere se compilare un lunghissimo modulo dando tutti i miei dati personali (che peraltro hanno già dalla garanzia, ma ho il sospetto che molte aziende non sappiano gestire i DB…) oppure chiamare un meraviglioso numero a pagamento (per fortuna non un 144 perché dal mio fisso sono bloccati). Non mi arrendo, inserisco  il CAP e mi daranno il numero del Centro di assistenza autorizzato no? Pia illusione:

CentroAssistenza

Ecco, al di là della mia disavventura, questo ci racconta uno spaccato del Paese, IMHO:

  1. nei beni durevoli, se non hai un settore che può vendere on line (leggi Assicurazioni) o ipercompetitivo (leggi Automotive), del web non frega nulla, nella convinzione che le vendite le facciano i retailer e che non si possa spostare la domanda
  2. nel momento in cui il prodotto è stato venduto e magari pure con una piccola assicurazione di estensione della garanzia, il customer care è finito lì. Hai un problema? Paga anche solo per chiamarmi.

Signori della Ariston, Indesit, Hotpoint o come diavolo vi chiamate, io del vostro prodotto sono un entusiasta, è eccezionale, non mi ha mai dato un problema ed ero pronta al riacquisto anche domani. Se mai la sorte vi giocherà lo strano tiro di farvi leggere questo blog (cosa di cui dubito, perché a giudicare dall’immagine sopra non è che proprio monitoriate tanto le conversazioni on line), in nome di tutte le maglie di lana perfettamente lavate e mai infeltrite, vi regalo una piccola consulenza:

  1. Quando cambiate il nome del Brand, ricordatevi di due cose: anche se martellate con milioni di GRP ci sarà sempre qualche smemorato che vi chiamerà con il vecchio nome oppure semplicemente vi cercherà con il nome stampato sui vostri prodotti del giurassico. Ricordatevene nelle vostre policy di acquisto dei domini e se detinate il nome di un Brand ad altri prodotti, magari  piccolo piccolo, nel footer, rimandate al sito nuovo. Costa pochissimo, ma funziona.
  2. Togliete un punto o due al massimo di GRP dalla vostra prossima campagna e fate un bel monitoraggio on line di cosa si dice di voi. Quando lo avete scoperto e improvvisamente vi saranno diventati i capelli bianchi, pensate che ci sono clienti, come me, che del vostro prodotto sono soddisfatti e cercate di capire come farglielo dire spontaneamente
  3. i siti full Flash sono belli e fanno bene all’ego, lo so, è dura resistere quanto davanti a una meringa quando si è a dieta. Però, poi, fate gli esami del sangue e trovate il colesterolo alle stelle: era meglio resistere alla meringa oppure mangiarsela e poi fare tantissimo sport. Ecco, il Flash è la meringa del SEO: o trovate modi alternativi (e PULITI!) di piazzarvi nel Page Rank o siete destinati a un prematuro trapasso.

Per la cronaca: cercando su Google Maps ho trovato il numero non a pagamento, ma non risponde nessuno. Ho contattato un altro centro di assistenza, ma mi dicono che nella mia lavatrice c’è troppa elettronica e non possono intervenire, devo rivolgermi al centro autorizzato. Mai come vorrei ancora tante liberalizzazioni o un mouse e uno schermo collegati alla lavatrice, così saprei come fare.

La prenotazione alla Cappella degli Scrovegni: come farti cambiare idea

CappellaScrovegni

Il mondo dei musei sul web in Italia è un grande pentolone di cui è meglio non alzare il coperchio. A parte qualche ecellenza, il resto spicca per alcuni errori talmente madornali che se ne deve per forza sorridere. L’ultimo esempio? Volevo prenotare una visita alla Cappella degli Scrovegni a Padova; cerco su Google, ottimo il posizionamento e il link diretto alla prenotazione. Ma, attento!!

Prima

Leggi, poi ancora leggi, continua pure a leggere tutte le istruzioni, molte superflue. Un buon copy sarebbe arrivato al punto in poche righe. Sfinita, arrivo alla fine:

noadesso

Sempre che te ne sia rimasta a voglia…

Il sito della Cantina 5 Terre

Quest’anno finalmente ce l’abbiamo fatta e in una caldissima giornata di fine Agosto siamo riusciti a percorrere i 9 km del sentiero delle Cinque Terre. E’ stato più impegnativo di quel che mi aspettassi, forse per il caldo, forse perchè quest’anno mi sono impigrita, ma alla fine da Monterosso siamo arrivati a Riomaggiore.

Vacanze2009 085

Fieri e tronfi del traguardo, non potevamo non concederci una premio con una bella visita alla Cantina delle 5 Terre: si sa, Davide ed io siamo ormai devoti appassionati dello Sciachetrà e delle acciughe di Monterosso…La visita alla cantina è stata incantevole, i prodotti sono tantissimi, anche delle cuvè del bianco 5 terre, i vini ottimi e i prezzi molto ragionevoli. Abbiamo caricato quello che la Vespa permetteva, ma ieri, dopo che la prima bottiglia se ne è andata, abbiamo dovuto pensare ai nuovi approvvigionamenti.

Niente paura, c’è un sito Internet! La delusione è stata così forte che mi sono sentita in dovere di scrivergli.

Partiamo dal form: un elenco immenso di campi obbligatori tra cui l’azienda. Ma perchè deve essere un’azienda a scrivervi, o differenziate profilandomi o non potete obbligarmi a inventarmi qualcosa per riempire questo campo. E poi: perchè dovrei darvi indirizzo e numero di telefono, non vi chiedo di richiamarmi e non vi chiedo di spedirmi nulla. Se dovete popolare il vostro CRM ok, ma fate almeno finta di darmi qualcosa in cambio (la mia privacy, infondo, vale molto meno dello Sciachetrà :-) ).

Luce dei miei occhi, vedo una vendita on line e mi fiondo… che musata! I prodotti venduti sono solo 3, quindi addio l’idea di fare i cesti di Natale con i prodotti tipici (è una fissa nostra, gli amici lo sanno, amiamo fare i gastronauti e rimpinzare gli altri… perdonateci). Devo aprire Explorer mio malgrado, perchè con Firefox la pagina non si visualizza bene… cavolo, Firefox ha una quota di mercato superiore al 20%! Non mi spiegano le quantità, tranne che per i primi vini: deduco che le cuvè siano in confezioni da 6 perchè mi ricordo il prezzo. Degli altri prodotti buio assoluto: non parlano del miele, delle salse, delle acciughe, quell’ottima grappa che profuma di macchia mediterranea…

Non c’è l’ho fatta, ho scritto. Non era un messaggio cortese, ho anche consigliato di tenere conto della perdita delle vendite che avranno da noi nel prossimo budget. Ma come è brutto vedere che un piccolo gioiello di territorio sa valorizzarsi così poco. Già, perchè infondo dalle 5 terre la mia città dista 300 chilometri e sarà probabile che ci ricapiteremo nei prossimi mesi, magari anche solo epr la voglia di respirare quei profumi. Ma se abitassimo ad esempio a Catania o a Napoli o a Roma, beh, sarebbero davvero vendite perse. Parliamo solo di Italia, perchè di spedire all’estero non se ne parla, anche se la maggior parte del turismo che abbiamo incontrato era straniero…

Per fortuna c’è chi in quella zona il marketing, un po’ fai da te, lo sa fare molto meglio. Ma questo alla prossima puntata :-)

La fattura Telecom

La settimana scorsa ricevo una mail dal Servizio Clienti Telecom:

Gentile Cliente,
la informiamo che le sue fatture Telecom Italia relative alle linee di Fonia sono state appena emesse e sono già disponibili on line.
Può visualizzarla cliccando qui, scegliendo la sua password di accesso.

Ottimo, penso io, così potrò disdire l’invio della fattura cartacea, inquinare un po’ meno e risparmiare 43 centesimi :-)

Peccato che il link mi dia questo risultato da almeno una settimana:

Chiamare il 191 per segnalare il disguido? Non ho mica mezza giornata da perdere!

Il cenacolo di Leonardo: pessima user -experience nel prenotare una visita

La scorsa settimana ci siamo concessi un giorno di vacanza un po’ speciale; da anni infatti volevo visitare Milano sotto la luce per me insolita di città d’arte e non di lavoro. L’itinerario aveva due obiettivi chiari, Pietà Rondanini del Michelangelo al Castello Sforzesco e la Pinacoteca di Brera; mi sarebbe piaciuto vedere anche la famosa “Ultima Cena” di Leonardo, ma sapevo che le prenotazioni richiedevano lunghe attese. Prima di abbandonare del tutto l’idea ho provato a vedere se due posticini liberi rimanevano e, chiaramente, cerco su Google.

Non entro in considerazioni estetiche, anche se un designer alle prime armi, sottopagato e nel tempo libero riuscirebbe a fare di meglio. Ma voglio qui concentrarmi sulla pessima usabilità che mi ha fatto perdere 1/2 ora buona prima di capire che, purtroppo, non c’erano più posti disponibili.

Arrivo alla homepage: due colonne su fondo blu, una in inglese e una in italiano, impaginazione più da quotidiano che da sito web. Il mio task è chiaro: verificare se ci sono posti liberi e prenotare/pagare on line. Devo sorbirmi gli orari di ingresso, che poco mi interessano visto che non so se potrò andarci, il ritiro dei biglietti, che vorrei ardentemente avere, e solo al fondo pagina trovo il link Prenota on line“. Alleluja!

Per qualche strana ragione il simbolo nella barra dell’indirizzo diventa una mela come il logo della Apple, mah! In alto a destra ho il menu della lingua Italiano o English; peccato che non cambi nulla visto che i due testi sono uno sotto l’altro. Dopo aver scrollato la lunga introduzione, mi trovo di fronte una tabella tipo agenda cartacea, con scritte in rosso “Ingresso/Entrance Cenacolo Vinciano (0)”: cosa vorrà dire? Semplicemente che non ci sono posti disponibili, ma dirla così era troppo semplice.

Ok, allora posso provare a vedere se da qualche parte mi indica la prima data in cui ci sia una qualche disponibilità di posti… Vediamo, c’è un menu a tendina sotto che mi presenta come opzione di default “Gennaio 2009″: complimenti, a livello di usabilità è formidabile considerando che siamo a Marzo!!!

Provo a cliccare sul tasto mese, per avere una visualizzazione dell’agenda per mese, proprio come su Outlook, ma purtroppo a Marzo posti disponibili non ce ne sono più. Allora clicco su anno, così mi renderò velocemente conto delle disponibilità, ma no, perchè cliccando su anno vedo il calendario (che peraltro ho anche sul mio PC, quindi grazie dell’informazione del tutto inutile), ma non la disponibilità di posti :-(

Ma poi c’è un’altra cosa che non capisco: nella view giornaliera mi vengono indicate 4 entrate, ma cosa significa? Che possono esserci solo 4 gruppi di visita? Provo a leggere il testo a inizio pagina, che fino ad ora avevo ignorato, e mi dice che “Se la casella della data prescelta risulta bianca significa che per quel giorno i posti sono esauriti. I giorni in cui ci sono ancora posti disponibili sono segnalati in colore grigio nel calendario mensile a fondo pagina.” Non mi convince, voglio sapere in quali ore posso effettuare la visita e ricorro all’ultima speranza, il menu Help: WORK IN PROGRESS

E’ troppo, abbandono. Il giorno in cui vorrò prenotare la vsita chiamerò il call centre, mi arrabbierò, sarò acida e indisponente e sicuramente manderò un reclamo per la poca usabilità del sito.

Una considerazione a lato: prendiamo 100 persone a caso distribuite in Italia e chiediamo loro di dirci quali opere d’arte ci sono a Milano. Sono pronta a scommettere una cena che la maggior parte citeranno il Duomo e il cenacolo; pochissime (azzardo una bottiglia di buone bollicine scommetendo su meno di dieci) vi diranno che l’ultima opera di Michelangelo è a Milano, insieme a 2 Caravaggio (qui e alla Pinacoteca Ambrosiana), uno dei primi Raffaelo, l’insuperabile Cristo in scurto del Mantegna, la Pala dell’Uovo di Pier della Francesca e molto molto altro.

Il sito del cenacolo dovrebbe essere quello che nei supermercati è il prezzo civetta, una porta aperta per richiamare i visitatori a vedere le altre bellezze artistiche, per informarli che esistono altri meravigliosi musei, che a loro volta dovrebbero rimandarsi tra di loro. Se poi volessimo fare sinergie, forse ci si potrebbe addirittura spingersi ad usare una piattaforma unica per tutti i Musei di Milano, indipendentemente dalla proprietà comunale, provinciale, regionale, ecc che al visitatore così poco interessa. Basterebbe prendere ad esempio il sito della Pinacoteca di Brera, piacevole, completo, usabile.

Per il 2015 c’è ancora tanto, tanto da fare.