L’angolo delle buone intenzioni, ovvero alcuni cattivi esempi di user experience: l’Oasi Zegna

Mettere l’utente al centro dei propri programmi di marketing non è solo un bell’enunciato che si dice ai convegni, dal mio punto di vista è un’attitudine e un’abitudine che chi gestisce progetti in ambito comunicativo deve avere strettamente acquisito. Non si tratta cioè di enunciarlo all’inizio di una presentazione e poi scordarselo, ma è piuttosto un agire quotidiano sia nel pensare i nostri programmi sia nel viverli da consumatori. Infondo anche chi fa questo lavoro rimane un consumatore, spesso molto esigente. Ce ne dà un esempio bellissimo Seth Godin che nel suo blog stronca o elogia comportamenti di aziende nei confronti dei propri clienti attuali o potenziali.
Nel mio piccolo vorrei portare qualche esempio che incontro nella mia vita di navigatrice e consumatrice; mi piacerebbe poter elogiare ogni giorno qualche bell’esempio di marketing innovativo ed etico, ma mi accontenterò di indicare quelle buone intenzioni che poi si rivoltano contro l’ideatore, perché si sa dove porti la via lastricata di buone intenzioni…
Per quanto la vis polemica sia un aspetto forte del mio carattere, cercherò di mettere da parte il mio meritato soprannome “Tagliola” per essere obiettiva e costruttiva nel criticare gli esempi che incontro, niente diffamazione o critica spietata, nella speranza che anche le mie non siano solo buone intenzioni!

Partiamo con il primo esempio. Sono iscritta alla newsletter dell’Oasi Zegna, una splendida area della provincia di Biella, vero paradiso per amanti della natura e della montagna. Qualche giorno fa ricevo da loro una mail che mi avverte della creazione di un’area riservata per gli iscritti. Fantastico! – penso dentro di me – il sito non è il massimo in quanto a fruibilità, meno male che ci hanno messo sopra le mani (e cose da fare ce ne sarebbero tantissime). Entro subito nell’area riservata e… *!?@#!* - tutto qui?
L’area riservata consisteva semplicemente nella possibilità di verificare e modificare i propri dati personali. Ora partendo dal presupposto che io so come mi chiamo, dove vivo, cosa mi piace fare all’aria aperta, ecc… - che diavolo di area riservata è questa? Mi è chiaro che per legge io devo poter accedere ai miei dati personali e mi è anche chiaro che l’Oasi Zegna ha interesse a mantenersi pulito il database, ma l’utente e i suoi bisogni dove lo abbiamo messo?!

Ecco, per me un esempio di una possibilità sprecata e soprattutto la creazione di diffidenza nel rapporto con il marchio: secondo voi come reagirò alla prossima e-mail?

P.S.: l’Oasi Zegna è comunque un posto stupendo che vale la pena visitare; i panorami sono fantastici e dalla bocchetta di Margosio (30 secondi a piedi) c’è una vista del Monte Rosa che toglie il fiato. Se poi siete motociclisti non perdetevela. Sono qui per consigli eno-gratronmici e escursionistici nella mia attività non pagata ma tutta di pancia di promozione del meraviglioso territorio in cui vivo!

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