L’angolo delle buone intenzioni: un contatto da Trenitalia

A seguito del mio post sul sito Trenitalia, con mio grande piacere sono stata contattata da Gaspare Cimini, responsabile Internet di Trenitalia.

Gaspare mi ha dato il suo punto di vista sul sito, spiegandomi le difficoltà interne che si incontrano quando si aggiunge un nuovo canale di vendita ad altri consolidati da decenni. Non mi stupisce per nulla che le difficoltà ci siano, avendo io stessa lavorato per molti anni in una multinazionale per cui Internet non era certo il core-business.

Ho spiegato anche a Gaspare che le mie critiche volevano essere un ragionamento costruttivo su un sito di cui non nego certo la camplessità, ma proprio per il lavoro che faccio ne vedo le potenzialità e gli inutili ripiegamenti.

in ogni caso ho apprezzato molto il contatto, sia per un innato narcisismo (mi ha lusingato non poco), sia per la dimostrazione che anche le aziende “hanno le orecchie”. Ora aspetto Trenitalia al varco, speriamo che il sito migliori la sua usabilità perchè è l’unica strada per diventare un canale di business ancora più proficuo, IMHO.

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L’angolo delle buone intenzioni, ovvero alcuni cattivi esempi di user experience: Trenitalia

Come ho già avuto modo di dire preferisco il treno alla macchina e preferisco acquistare i biglietti su Internet che fare la coda in biglietteria. Viaggiando spesso ho poi sottoscritto l’accordo Corporate Travel, cioè un accordo dedicato alle aziende con numerosi vantaggi.

Alla firma del contratto mi arriva la nuova password di amministratore e devo giusto partire per Reggio Emilia qualche giorno dopo: entro nel mio profilo e – ah no, gli amministratori non possono comprare – mannaggia a me che non leggo bene le email! Per la mia enorme ditta individuale con me stessa medesima come titolare, impiegata, direttore marketing, direttore commerciale e direttore amministrativo devo creare nuovi profili di persone autorizzate all’acquisto e qui comincia la mia frustrazione… non era più semplice inserire una check box “Anche acquisto?”. Non importa, andiamo avanti, infondo si chiama “Corporate Travel”, mica “Free-lance Travel”.

Creo un nuovo profilo e acquisto, ma dove posso abbinare una carta viaggio a un utente? Non posso, se voglio vedere il mio saldo punti Cartaviaggio devo usare l’account della carta.

Riassumiamo, ho paura di essermi persa. In totale ho dunque:
1.    Account da amministratore per verificare i biglietti che io stessa acquisto e verificare a fine mese l’importo fatturato
2.    Account da utente Corporate Travel per acquistare e cambiare le prenotazioni
3.    Account Cartaviaggio per vedere il mio saldo punti e richiedere il premio

Non male eh?! Questo è anche il motivo per cui la newsletter di Trenitalia la ricevo 3 volte, ad ogni account chiaramente deve essere associata una e-mail diversa. Beh, repetita juvant.

Ma non finisce qui: come utente Corporate Travel posso acquistare on line biglietti che normalmente possono essere acquistati solo in stazione, come i vetusti regionali. La prima cosa da fare è perciò loggarsi: www.trenitalia.com mi reindirizza a www.ferroviadellostato.it e – aspetta che controllo bene – no qui no, no qui nemmeno – no, non c’è proprio - non posso fare il login, manca l’area clienti: prima cerco un treno, mi riportano su www.trenitalia.com e finalmente trovo l’area clienti, mi loggo e ricomincio la ricerca.

E intanto ho perso il treno!

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