L’angolo delle buone intenzioni, ovvero alcuni cattivi esempi di user experience: Trenitalia

Come ho già avuto modo di dire preferisco il treno alla macchina e preferisco acquistare i biglietti su Internet che fare la coda in biglietteria. Viaggiando spesso ho poi sottoscritto l’accordo Corporate Travel, cioè un accordo dedicato alle aziende con numerosi vantaggi.

Alla firma del contratto mi arriva la nuova password di amministratore e devo giusto partire per Reggio Emilia qualche giorno dopo: entro nel mio profilo e – ah no, gli amministratori non possono comprare – mannaggia a me che non leggo bene le email! Per la mia enorme ditta individuale con me stessa medesima come titolare, impiegata, direttore marketing, direttore commerciale e direttore amministrativo devo creare nuovi profili di persone autorizzate all’acquisto e qui comincia la mia frustrazione… non era più semplice inserire una check box “Anche acquisto?”. Non importa, andiamo avanti, infondo si chiama “Corporate Travel”, mica “Free-lance Travel”.

Creo un nuovo profilo e acquisto, ma dove posso abbinare una carta viaggio a un utente? Non posso, se voglio vedere il mio saldo punti Cartaviaggio devo usare l’account della carta.

Riassumiamo, ho paura di essermi persa. In totale ho dunque:
1.    Account da amministratore per verificare i biglietti che io stessa acquisto e verificare a fine mese l’importo fatturato
2.    Account da utente Corporate Travel per acquistare e cambiare le prenotazioni
3.    Account Cartaviaggio per vedere il mio saldo punti e richiedere il premio

Non male eh?! Questo è anche il motivo per cui la newsletter di Trenitalia la ricevo 3 volte, ad ogni account chiaramente deve essere associata una e-mail diversa. Beh, repetita juvant.

Ma non finisce qui: come utente Corporate Travel posso acquistare on line biglietti che normalmente possono essere acquistati solo in stazione, come i vetusti regionali. La prima cosa da fare è perciò loggarsi: www.trenitalia.com mi reindirizza a www.ferroviadellostato.it e – aspetta che controllo bene – no qui no, no qui nemmeno – no, non c’è proprio - non posso fare il login, manca l’area clienti: prima cerco un treno, mi riportano su www.trenitalia.com e finalmente trovo l’area clienti, mi loggo e ricomincio la ricerca.

E intanto ho perso il treno!

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L’angolo delle buone intenzioni, ovvero alcuni cattivi esempi di user experience: l’Oasi Zegna

Mettere l’utente al centro dei propri programmi di marketing non è solo un bell’enunciato che si dice ai convegni, dal mio punto di vista è un’attitudine e un’abitudine che chi gestisce progetti in ambito comunicativo deve avere strettamente acquisito. Non si tratta cioè di enunciarlo all’inizio di una presentazione e poi scordarselo, ma è piuttosto un agire quotidiano sia nel pensare i nostri programmi sia nel viverli da consumatori. Infondo anche chi fa questo lavoro rimane un consumatore, spesso molto esigente. Ce ne dà un esempio bellissimo Seth Godin che nel suo blog stronca o elogia comportamenti di aziende nei confronti dei propri clienti attuali o potenziali.
Nel mio piccolo vorrei portare qualche esempio che incontro nella mia vita di navigatrice e consumatrice; mi piacerebbe poter elogiare ogni giorno qualche bell’esempio di marketing innovativo ed etico, ma mi accontenterò di indicare quelle buone intenzioni che poi si rivoltano contro l’ideatore, perché si sa dove porti la via lastricata di buone intenzioni…
Per quanto la vis polemica sia un aspetto forte del mio carattere, cercherò di mettere da parte il mio meritato soprannome “Tagliola” per essere obiettiva e costruttiva nel criticare gli esempi che incontro, niente diffamazione o critica spietata, nella speranza che anche le mie non siano solo buone intenzioni!

Partiamo con il primo esempio. Sono iscritta alla newsletter dell’Oasi Zegna, una splendida area della provincia di Biella, vero paradiso per amanti della natura e della montagna. Qualche giorno fa ricevo da loro una mail che mi avverte della creazione di un’area riservata per gli iscritti. Fantastico! – penso dentro di me – il sito non è il massimo in quanto a fruibilità, meno male che ci hanno messo sopra le mani (e cose da fare ce ne sarebbero tantissime). Entro subito nell’area riservata e… *!?@#!* - tutto qui?
L’area riservata consisteva semplicemente nella possibilità di verificare e modificare i propri dati personali. Ora partendo dal presupposto che io so come mi chiamo, dove vivo, cosa mi piace fare all’aria aperta, ecc… - che diavolo di area riservata è questa? Mi è chiaro che per legge io devo poter accedere ai miei dati personali e mi è anche chiaro che l’Oasi Zegna ha interesse a mantenersi pulito il database, ma l’utente e i suoi bisogni dove lo abbiamo messo?!

Ecco, per me un esempio di una possibilità sprecata e soprattutto la creazione di diffidenza nel rapporto con il marchio: secondo voi come reagirò alla prossima e-mail?

P.S.: l’Oasi Zegna è comunque un posto stupendo che vale la pena visitare; i panorami sono fantastici e dalla bocchetta di Margosio (30 secondi a piedi) c’è una vista del Monte Rosa che toglie il fiato. Se poi siete motociclisti non perdetevela. Sono qui per consigli eno-gratronmici e escursionistici nella mia attività non pagata ma tutta di pancia di promozione del meraviglioso territorio in cui vivo!

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